クレーマー時代のへこまない技術

概要

分類

実用書

出版元

阪急コミュニケーションズ

著者

林恭弘

製品リンク

クレーマー時代のへこまない技術【AA】

感想

不特定多数の顧客を相手にする「お客さま窓口」のクレーマー対応術を書いた本。
お客の気持ちに対する配慮、クレーマーへの対策、自分の精神をコントロールする方法、カウンセリングについての知識――といった内容。


具体例が多いことで、文章は少々読みづらいが、内容はわかりやすい。
最も汎用的に活用できそうなマインドコントロールの章が、簡単な内容で終わってしまっているのは残念。


基本的に、自身の心の管理に主眼が置かれている。
そのため、書かれている内容を他の同僚や組織的に運用するのは難しい。
積極的な改善ではなく、自己フォローの内容。


「お客さま窓口」向けに書かれているため、マインドコントロールの章を除くと、会議や折衝といった場では生かしにくいように感じた。