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クレーマー時代のへこまない技術

Last-modified: 2009-11-03 (火) 11:46:37 (3149d)

概要

分類
実用書
出版元
阪急コミュニケーションズ
著者
林恭弘
製品リンク
クレーマー時代のへこまない技術【AA】

感想

内容★★★★☆顧客対応の心の持ちよう。具体例が多くわかりやすい。
読み易さ★★★☆☆文章そのものは読みやすいとはいえないが、内容はわかりやすい。項目ごとに簡潔なまとめがある。
活用度★★★☆☆顧客対応部分の内容は、適応できる業種が限られる。



不特定多数の顧客を相手にする「お客さま窓口」のクレーマー対応術を書いた本。
お客の気持ちに対する配慮、クレーマーへの対策、自分の精神をコントロールする方法、カウンセリングについての知識――といった内容。


具体例が多いことで、文章は少々読みづらいが、内容はわかりやすい。
最も汎用的に活用できそうなマインドコントロールの章が、簡単な内容で終わってしまっているのは残念。


基本的に、自身の心の管理に主眼が置かれている。
そのため、書かれている内容を他の同僚や組織的に運用するのは難しい。
積極的な改善ではなく、自己フォローの内容。


「お客さま窓口」向けに書かれているため、マインドコントロールの章を除くと、会議や折衝といった場では生かしにくいように感じた。



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